11 mar
SONDA IT
Bogotá
Estamos en busqueda de Gestor de Incidentes.
Responsable de gestionar, planificar y ejecutar los diversos procesos asociados a los requerimientos del negocio, según competencias y/o requisitos demandados ya sea : ejecutar el Proceso de Monitoreo de interacciones de los agentes con los usuarios de los servicios/ Ejecutar el proceso de capacitación establecido para la Gerencia.
Asegurar que se cumpla el proceso y las políticas de la Gestión de Configuraciones manejar el sistema de distribución de llamados, asignados Skill a los agentes.
Realiza el seguimiento y la auditoria de los procesos de gestión en la Calidad de la información en la atención de las Mesas de Servicio/ Asegurar la correcta interacción entre los procesos asignados, hacer análisis de los indicadores con el objetivo de proponer mejoras de los procesos que redunden en la eficiencia de éstos/ generar la planificación y optimización de los recursos de las mesas de ayuda, realizando un seguimiento a distintos indicadores que reflejen desvíos en las variables que implican el cumplimiento de los SLA comprometidos con el cliente.
Nível Academico: Técnico, Tecnólogo o estudiante de 6 semestre en delante en carreras en sistemas o afines con 1 año de experiência en gestión de incidentes.
Horario: Lunes a sábado 6am - 2pm, 2pm -10pm, Labora dos domingos al mes con pago de disponibilidad
Funciones: Modelar, actualizar y documenta el Catálogo de Servicios a Usuarios
- Conocimiento en la herramienta CA ITSM y/o Aranda
- Generar métricas y reportes en excel.
- Estructurar árbol de categorías.
- Gestionar y reducir la cantidad de incidentes ingresados al servicio.
- Analizar y proponer oportunidades para reducir los incidentes recurrentes.
- Gestionar y garantizar la óptima gestión de incidentes mayores desde primera línea para reducir el impacto y la afectación del negocio.
- Articular y respaldar la gestión de supervisión a través de propuestas, generación o creación de informes que permitan identificar el estado del servicio.
- Evaluar y realizar seguimiento a los grupos internos y de cliente para encontrar oportunidades de mejora y reducir los tiempos de gestión de incidentes.
- Realizar seguimiento al backlog de los grupos internos y de cliente para evidenciar mejoras de capacidad y garantizar que los casos se atiendan dentro de los ANS acordados.
Labor: Presencial
Muestra tus habilidades a la empresa, rellenar el formulario y deja un toque personal en la carta, ayudará el reclutador en la elección del candidato.